criar base / Design de Serviço e Experiência do Cliente

Jornadas

Investigação e desenho.

Pesquisa e cocriação para conectar necessidades e operação, organizando jornadas, responsabilidades e propostas de serviços.

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Bradesco Seguros · via MJV

Compra digital consultiva

Propor a contratação digital de seguros conforme diferentes necessidades.

Pesquisa e desenho de jornada · Prototipação em colaboração com UX e UI designers

Escuta e imersão investigaram dúvidas, objeções e motivações. Personas e motivadores — rapidez, autonomia e segurança — orientaram a proposta.

A cocriação priorizou perguntas, orientações e informações por perfil, traduzidas em fluxos consultivos com UX e UI designers.

NECESSIDADES TRADUZIDAS EM INTERAÇÃO

Escuta e imersão

Dúvidas · Objeções · Motivações

Personas + motivadoresRapidezAutonomiaSegurança

Certezas · Suposições · Dúvidas — matriz CSD

Cocriar e priorizar soluções por perfil

Perguntar

Orientar

Informar

Prototipar os fluxos

Traduzir as necessidades em interação, com UX e UI designers.

ENTREGAProposta de jornada consultiva

EntradaMódulo por perfilEscolha

4: personas estratégicas
~10: funcionalidades priorizadas
~10: concorrentes analisados

Síntese com informações confidenciais omitidas.

↑ Índice dos 5 estudos

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Visa · via Kyvo

Benefícios de viagem

Propor melhorias de entendimento, acesso e uso em todo o ciclo de viagem.

Pesquisa e síntese estratégica · Em dupla

Imersão no aeroporto e exploração do aplicativo, proto-personas e cocriação interna apoiaram as primeiras jornadas.

Unfocus groups e avaliação de conceitos aprofundaram expectativas e hipóteses com viajantes, apoiados por benchmark e análise de usabilidade.

CONTEXTO, HIPÓTESES E AVALIAÇÃO

Imersão no aeroporto

Observação do contexto + exploração do aplicativo.

Propor jornadas

Proto-personas + cocriação interna.

Aprofundar com viajantes

Expectativas e hipóteses em unfocus groups.

Avaliar conceitos com participantes

Retomar e refinar a proposta.

Avaliação alimenta a proposta ↗

Apoio ao estudo: benchmark + análise de usabilidade.

ENTREGAProposta de jornada + recomendações

Integração e acesso coerente aos benefícios.

22: participantes em unfocus groups
27: recomendações práticas
~10: serviços digitais avaliados

Síntese com informações confidenciais omitidas.

↑ Índice dos 5 estudos

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Leroy Merlin · via Kyvo

Serviço de assistência

Organizar os requisitos de um serviço ainda não oferecido.

Pesquisa e desenho de serviço

Um fluxo prévio foi revisto e priorizado por impacto. Cocriação e entrevistas com clientes, áreas, lojas e parceiros aprofundaram a proposta.

O blueprint explicitou ações, dependências e responsabilidades de experiência, atendimento e operação, com orientações para protótipo e bases para o MVP.

DOS PÚBLICOS À OPERAÇÃO DO SERVIÇO

Revisar o fluxo prévio

Priorizar por impacto e aprofundar fundamentos e necessidades.

Cocriar e entrevistar

Clientes

Áreas e lojas

Parceiros

Esclarecer o que o serviço exige

Explicitar ações, dependências e responsabilidades em três frentes.

Frentes consideradas nos requisitos do serviço
Experiência	Ações · Dependências · Responsabilidades
Atendimento	Ações · Dependências · Responsabilidades
Operação	Ações · Dependências · Responsabilidades

ENTREGABlueprint + orientações para protótipo

Bases para o MVP — produto mínimo viável.

20: clientes em duas sessões
10: áreas internas entrevistadas
10: direcionamentos para o serviço
10: recomendações para o MVP

Síntese com informações confidenciais omitidas.

↑ Índice dos 5 estudos

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Auren Energia · via Kyvo

Relação comercial

Organizar ações e responsáveis para destravar negociações.

Pesquisa, facilitação e síntese · Em dupla

O cruzamento das perspectivas de equipes internas e parceiros comerciais revelou pontos críticos da jornada.

Priorização com lideranças, discussão, votação e cocriação, seguidas de refinamento com as áreas, organizaram ações e responsáveis em um plano por área.

PERSPECTIVAS CRUZADAS, AÇÕES POR ÁREA

Equipes internas

A visão de quem conduz a relação.

Parceiros comerciais

A visão de quem negocia com a empresa.

Cruzar as perspectivas

Identificar os pontos críticos da jornada.

Priorizar com lideranças

Discussão e votação dos temas.

Cocriar ações em duas sessões

Uma sessão com dois temas; outra, com três.

Refinar propostas e encaminhamentos

Com as áreas envolvidas, definir as responsabilidades.

ENTREGAJornada + plano de ação por área

Proposta → Refinamento → Área responsável

5: temas priorizados
~15: entrevistas internas
~12: entrevistas com parceiros

Síntese com informações confidenciais omitidas.

↑ Índice dos 5 estudos

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Cyrela · via Kyvo

Compra imobiliária

Articular atendimento integrado entre meios físicos e digitais.

Pesquisa e desenho de serviço · Em dupla

Pesquisa prévia, benchmark, workshops internos e entrevistas com clientes e corretores confrontaram a visão da empresa e a experiência de compra.

Convergências e divergências foram discutidas com lideranças para priorizar implantação e evolução: jornada phygital, blueprints e fluxo de plataforma para MVP.

PROPOSTA DE VALOR E EXPERIÊNCIA DE COMPRA

PESQUISAPrévia + benchmark

EMPRESAWorkshops internos

COMPRAClientes e corretores

Proposta de valor↔Experiência de compra

Confrontar o que a empresa oferece com a experiência vivida na compra.

Discutir com lideranças

Convergências e divergências entre as perspectivas.

Priorizar soluções para dois horizontes

IMPLANTAÇÃO INICIALPrimeiras soluções

EVOLUÇÃO FUTURAContinuidade da proposta

ENTREGAJornada phygital + blueprints

Integração entre físico e digital + fluxo de plataforma para MVP.

14: processos e ferramentas priorizados
~10: áreas envolvidas
~20: entrevistas individuais

Síntese com informações confidenciais omitidas.

↑ Índice dos 5 estudos

Jornadas

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